Priorisierung und Einstufung von System Incidents

Unser Bestreben ist es, sämtliche Störungen so rasch wie möglich zu beheben.
Allerdings ist auch bei digicom)) aufgrund nicht unlimitierter Personalressourcen im Support eine entsprechende Priorisierung der Meldungen vorzunehmen.

Die Klassifizierung und Einstufung technischer Störungen erfolgt hierbei entsprechend folgender Abstufungen und Abläufe.

Unser Serviceteam hilft Ihnen gerne weiter!

Bei Funktionsstörungen und Ausfällen steht Ihnen innerhalb der Geschäftszeiten:
Mo-Do. 08:00-17:00 Uhr, Fr. 08:00-14:00 Uhr auch unsere Service Hotline unter:

per Telefon: +43 (732) 681 781 350
per E-Mail: system-incidents@digicom.co.at

zur Verfügung.

Bei kritischen System Incidents wenden Sie sich bitte immer auch zusätzlich direkt an unsere telefonische Serviceline unter +43 (732) 681781 – 350 bzw. der Ihnen zugewiesenen Support Hotline.

Priorisierungseinstufung

Für die Einstufung der Priorität eines Cases werden zwei Dimension betrachtet:

  • Incident Dringlichkeit
    Incident Auswirkung

Die Kombination dieser beiden Kategorien definiert in weiterer Folge die Priorität des Service Case.

Incident Dringlichkeit

Die Dringlichkeit beschreibt die zeitliche Dimension der Störung. Wie verändert sich der Incident im Zeitverlauf und wie schnell muss das Problem gelöst werden, damit es nicht noch größeren Folgen hervorruft.

 

Kategorie

Beschreibung

Hoch (H)
  • Der von dem Incident verursachte Schaden nimmt im Verlauf schnell zu.
  • Die Aufgaben, die von den Mitarbeitern nicht erfüllt werden können, sind sehr zeitkritisch.
  • Durch schnelles Handeln kann verhindert werden, dass aus einem Minor Incident ein Major Incident wird.
  • Mehrere Benutzer mit VIP-Status sind betroffen.

Mittel (M)
  • Der von dem Incident verursachte Schaden nimmt im Verlauf der Zeit substantiell zu.
  • Die Aufgaben, die von den Mitarbeitern nicht erfüllt werden können, sind nur mäßig zeitkritisch.
  • Ein einzelner Benutzer mit VIP-Status ist betroffen.

Niedrig (N)
  • Der von dem Incident verursachte Schaden nimmt im Verlauf der Zeit nur unwesentlich zu.
  • Die Aufgaben, die von den Mitarbeitern nicht erfüllt werden können, sind nicht zeitkritisch.

 

Benutzer mit VIP Status

Üblicherweise werden folgende Rollen bei Kunden als VIP Benutzer eingestuft und sind aufgrund ihrer Tätigkeit und Funktion priorisiert zu behandeln:

  • Geschäftsführungen und Vorstände, Standortleitungen
  • Vermittlungen

 

Incident Auswirkung

Die Einstufung der Auswirkung dient als Kenngröße, wie kritisch der Incident für das Unternehmen ist und welchen Wirkungskreis es umfasst. 

 

Kategorie

Beschreibung

Hoch (H)
  • Ein komplettes Cluster mit mehreren Standorten, die Firmenzentrale oder mehr als 150 User an einem Standort sind betroffen und/oder können ihre Aufgaben nicht erfüllen.
  • Eine große Anzahl von Kunden ist betroffen und/oder ist in irgendeiner Weise akuten Nachteilen ausgesetzt. (z.B. callCenter Einheiten für mehrere Standorte sind betroffen)
  • Es besteht Gefahr für Leib und Leben.

Mittel (M)
  • Mehr als 30 User an einem Standort sind betroffen und/oder können ihre Aufgaben nicht wie vorgesehen erfüllen.
  • Eine mäßige Anzahl von Kunden ist betroffen und/oder erfährt Einschränkungen beim Komfort.

Niedrig (N)
  • Eine geringe Anzahl von Usern (weniger als 30) sind betroffen und/oder können ihre Aufgaben erfüllen, jedoch nur mit zusätzlichem Aufwand.
  • Eine minimale Anzahl von Kunden ist betroffen und/oder erfährt Einschränkungen beim Komfort, jedoch nur in geringem Umfang.

 

Einstufung Priorität:

Anhand der beiden Klassen „Dringlichkeit“ und „Auswirkung“ wird anschließend über die Priority Matrix die System Incident-Priorität von 1 (kritisch) bis 5 (sehr niedrig) eingstuft:

 
  Auswrikung
Hoch Mittel Niedrig
Dringlichkeit Hoch 1 2 3
Mittel 2 3 4
Niedrig 3 4 5

1 = kritisch, 2= Hoch, 3 = MIttel, 4 = Niedrig, 5 = Sehr Niedrig

Weiterführende Informationen zur Priorisierung entsprechend ITIL-Defintionen finden Sie auch hier: